疑似海豚家被吊销执照,口罩销售“翻车”被指“发国难财”

语言: CN / TW / HK

编者按:本文来源创业邦专栏向善财经。

继平安好医生口罩营销翻车之后,又一家电商平台绊倒在了口罩上。

近日,美妆电商平台“海豚家”因口罩销售“砍单”被推至了舆论的风口浪尖。为防控疫情,口罩需求量大增,一时间各电商平台的相关产品基本售罄,不少消费者都在互相打听寻找购买口罩的途径。

据北青报报道,近日,有不少消费者在各大社交平台发帖“控诉”海豚家。

消费者们控诉称,海豚家因物流、缺货等原因单方面取消订单,且退款金额与付款金额有出入。也有消费者认为,这个平台以打折、缩短发货时间等方式诱导消费者下载APP,购买会员,虚假发货骗取注册量。

对此,海豚家方面表示,有部分口罩有被征用的情况。

据第一财经报道,海豚家售卖的口罩被用户质疑没有相关资质,用户更是始终没有等到海豚家发货。在海豚家公开表示口罩无法发货后,用户质疑海豚家利用公众对口罩的需求推广App。

据苹果APP榜单显示,近日海豚家APP下载量一度超过淘宝、京东位列购物APP排行榜第二。

另一方,与下载量一同飞速上升的,还有平台的投诉量。据黑猫投诉显示,截至2月14日,在“黑猫投诉“有关海豚家的投诉量已过万,12315热线向媒体表示,也接到不少关于海豚家的投诉,但是具体数据还未统计。

买到口罩被退单,海豚家可能涉嫌消费欺诈

据北京青年报记者报道,会员制电商平台海豚家的经营主体“霍尔果斯海豚家科技有限公司”的营业执照已于2月8日被吊销,同时,该公司100%控股股东北京凯谱乐科技有限公司在2017年至2020年,因“通过登记的住所或经营场所无法联系”已被列入企业经营异常名录3次。

2月14日,中消协声称,目前已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查。

“从来没有听说过有海豚家这么一个平台,直到2月3日那天一个朋友转给我一个卖口罩的链接。”有消费者对《中国消费者报》表示,就是因为看到一个朋友发来了“海豚家”销售口罩的链接,她马上下载了app并注册,但是一同下单的其他商品到货了,口罩却没动静。

2月4日,海豚家官方微博发文“辟谣”:“由于疫情相关原因,以及物流堵塞,海豚家口罩类产品尚未发出。所以不存在售卖假口罩事宜,请勿轻信谣言。”

对此,部分未收到口罩的消费者却依旧不满,消费者蔡女士表示:“原先宣传三奇医用口罩有货销售,被三奇厂家“辟谣”,赚足了流量,然后退款,再上民用口罩,继续赚流量,骗人“入会”。”

对此,有法律人士认为,平台如果明知无货源,仍发布销售信息,并吸引消费者充值成会员下单,则构成消费欺诈,如果金额巨大,还可能涉嫌合同诈骗罪。

此外,海豚家还疑似存在不发货强制退款的情况。

据第三方投诉平台聚投诉显示,2020年02月05日李女士投诉反映:“1月25号在海豚家付款42.4购买口罩,2月4日在没发货也没通知的情况下,退款32元,无故扣款10.4元,联系客服无数次都无人回应。”

实际上,近期受疫情影响,口罩未能及时发货的并非海豚家一个平台。有物流从业人士表示,受各地政府推迟复工的政策影响,部分地区的物流网点确实存在暂停运营的情况,但仍有部分地区物流正常运营。而顺丰、邮政以及京东快递一直都在正常揽收派发件。

14日晚9时许,海豚家针对中消协和消费者质疑的“砍单”回应称:”对给急于购买防护用品的消费者带来的损失和影响深表歉意。将与涉及的入驻供应商商户承担相应的法律责任,欢迎社会各界的监督。”

质量问题频发,毫无服务体验何谈“会员电商”?

相关资料,海豚家成立短短2年,不仅收获了超5000万用户,还得到了超10亿元融资。去年9月,会员制海淘电商海豚家被评选为“融资中国2018-2019”年度最具发展潜力企业“黑马榜TOP50”。

自今年年初女神林志玲加盟代言以来,海豚家影响力还在不断扩大……但在业务增长与极速扩张之下,因商品质量与平台服务的不足,消费者的大量投诉也随之而来。

据媒体公开报道,2019年9月份,消费者黄女士称自己第一次在海豚家下单购买的是一支口红,收到快递后发现口红的保质期是2019年,经过多番沟通后客服告诉她该口红的保质期到2019年9月22日,黄女士表示非常气愤。

与黄女士遭遇类似的还有王女士,王女士称自己在海豚家购买的雅诗兰黛神仙水,虽然包装显示为400毫升,但扫码后显示为150毫升。另外,王女士还发现快递虽然是“香港直邮”,但并没有航班号。

低廉的价格、优质的产品是消费者选择海豚家的原因,但大量的投诉显然与平台宣传的“正品保障”有所出入。此次口罩风波之前,在黑猫投诉平台上,因货品存在质量问题、平台一直拖延不发货、参加折扣活动后订单被擅自取消等诸多理由,海豚家已经积累了大量投诉订单。

质量存疑无疑是购物平台的大忌,也是一个泛行业的问题,将之放到以“直供正品”为生存基础的海豚家,这个问题更为致命。在这个以“会员低价买正品”为核心的购物平台上,比低价更重要的正是买到品牌正品。

虽然海豚家的对外宣传到位——有相当一部分用户是因林志玲或者大笔折扣而选择在海豚家购物,但商品的质量未必跟得上宣传的脚步。

质量问题频发,有会员之名却无“会员服务”之实的海豚家,何以谈“会员电商”之革新。

口罩风波之后,企业、行业公信力资本严重受损

从资本眼中的宠儿,到问题频发的平台,对于会员电商行业来说,行业的“公信力资本”本就捉襟见肘,口罩事件也使得行业“公信力资本”不断被透支。

此次海豚家的口罩事件之后,会员电商行业的公信力或将进一步受挫,行业生态也可能进一步面临着信任资本缺失的困局。

所谓“公信力资本”,实际上是一种长期主义企业所必需的“软实力”,而“公信力资本”的积累是非常难的,同时又是非常脆弱的。以互联网医疗行业为例,莆田系医院医疗事故频发,医美行业乱象使得行业“公信力资本”不断被透支,获客成本高居不下,从使得商业生态不断恶化。

“一旦皇帝成了人们憎恨的对象,他做的好事和坏事就同样会引起人们对他的厌恶。”这个评价被后人引述为“塔西佗陷阱”。

可以预见的是,此次口罩事件之后,海豚家也不可避免的陷入“塔西佗陷阱”,被消费者打上“发国难财”的标签,从而损失大量的企业公信力资本,不管海豚家口罩销售事件的真正原因,和初衷是否带有善意。

其实,抛除“阴谋论”的思维方式,我们仍然有理由企业增加口罩供给的初衷是善意的,但在具体操作细节上确实应该加以考量,比如在实施的细则上,更应该想到在口罩作为稀缺性资源的当下,如何将有限的供应做合理分配,而不是在利润和流量的导向下盲目投向市场。

在向善财经看来,特殊时期,企业更应该具有“公益意识”,“公益”即公共利益,面对突发重大公共事件首先要考虑不是企业如何盈利,而是能够为社会、为消费者做有效的价值让度,从而积累企业自身的“公信力资本”,以此不断增强行业的公信力资本。

客观上来看,口罩风波之后,不只是海豚家,整个会员电商行业的“公信力资本”也将进一步下降,而要想重新积累起消费者大众的公共信任,只会变得愈发艰难。

“作为电商企业,物流难以保障并非是海豚家口罩产品上线后发生的状况,而商品上线之前没有考虑物流上的可行性,一方面不排除是“蹭流量”的行为,但也可能是其经营者不懂电商,没有意识到物流作为电商核心能力的重要性。”有从事电商行业的人士对媒体表示。

结语:

营销的本质,是建立产品价值和用户之间的链接,因此优秀的营销应该是一种价值交换。而在特殊时期,企业应该谨慎营销,通过必要价值的让度来满足疫情中人们的需求,哪怕是一点微不足道的小需求。

本文为专栏作者授权创业邦发表,版权归原作者所有。文章系作者个人观点,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。

分享到: