CRM系统中的重要元素——线索

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线索是CRM中的重要元素,所以的事情都是围绕着线索发生的。本文从渠道来源、线索流转、线索唤醒和线索转换四个方面对线索展开了梳理分析,希望此文能让你对线索有更深的理解。

一、线索的来源

说到线索的来源主要分为市场来源和销售自开拓,这里主要介绍市场来源。

市场来源有可以细分为以下三类渠道:

1. 自建渠道

1、官网引流:利用搜索引擎,把流量吸引到官网上

2、APP引流:利用应用商店推广、软文营销等手段,宣传APP,引导用户下载并注册APP。

3、社群运营:利用直播、知乎问答、短视频等内容营销等手段,留下社群加入方式,让用户加入到公司组建的社群中。

4、新媒体:抖音、快手、微博、微信、自媒体公众号等是目前互联网企业都比较重视发展的渠道,通过线下或线上活动增加粉丝提升用户关注量,通过活动引发用户转发裂变传播,如拼多多、逻辑思维、杜蕾斯等品牌通过新媒体传播优秀文案或产品服务;

2. 付费渠道

1、SEM:进行关键词投放,吸引用户进入到营销活动落地页或者官网,从而收集用户信息。

2、渠道代理:找到对应的渠道商,渠道商提供线索,成交后进行对应的渠道返佣。

3、线下市场:会展、地推、楼宇广告等一些传统的获客手段。

3. 免费渠道

1、SEO:进行SEO优化,对网站内外部调整优化,改进网站在搜索引擎的自然排名,获客更多展现量,吸引更多目标用户进入网站

2、资源置换:和其它公司进行资源置换,获取线索。

3、异业合作:互相宣传对方,比如在各自的官网上,增加对方的友情链接。

4、口碑传播:利用优质的口碑,充分挖掘熟人关系,带来线索。

不同的渠道,带来的线索质量也会不同,需要根据数据分析,来掌握各个渠道的线索质量,从而做到有的放矢。

二、线索的流转

线索经过市场渠道,进入到CRM系统,应该最大程度的流转起来,只有流动起来,才能创造价值。

但实际情况中,往往有大量的线索可能会长时间处于某一个状态,这样转换的效率肯定很低。如何破?这就需要有一套完善的制度做保障。

1. 设定线索的首次跟进时间

当线索分配给销售人员后,设定跟进时间,必须在跟进时间内(比如24小时)内跟进,否则就会自动踢回公池,重新分配给其他人。这样可以让销售建立及时跟进的习惯,第一时间了解客户需求。另外从客户角度来讲,客户的需求具有一定的时效性,及时跟进成单的概览也较大。

2. 设定私有池数量上限

设定每个销售的个人私有池的数量上限,比如50人。当数量达到上限后,不可以再接收新的线索。要想接收新线索,必须通过成交或者踢回公池的方式减少手里的线索。这样不仅可以防止销售不珍惜手里的线索或者对线索挑肥拣瘦,还可以加快销售对手里线索的跟进速度。

3. 设定超期未跟进规则

设定超期未跟进的规则,比如销售手里的线索,如果超过15天未跟进的话,就会自动踢回公池。这样防止销售长期霸占一条线索但也不跟进的情况发生。

4. 多业务线之间相互流转

如果公司有多条业务线,且客户具备重叠的属性。比如出国考试的学生也有留学的需求。那么就可以让线索在多条业务线之间进行流转。比如如果出国留学的线索中出现了留学的关键词,可以通过人工和系统的方式把这条线索生成一条留学的商机,让留学销售顾问进行跟进。

以上都是制度,其实用制度去要求,比用人去管理有效的多。因为 一个完善的制度胜过无数个日常管理。

在线索流转过程中,有两个关键性的动作,就是“派单”和“分配”。

二者有什么区别的呢?

关键动作一:派单

什么是派单?就是线索完成了当前阶段的认为,进入到 下一阶段的触发动作。比如市场部收集到的线索,需要派给MDR进行市场验证,又或者是MQL线索,需要派给SDR进行销售验证。这些都是通过“派单”的动作进行的。

派单一般都会有明确的标准或者规则,所以为了节省人力,提高效率,一般可以用系统进行自动派单。

派单时需要注意以下几点:

1)派发的线索,当事客户应当知情,否则容易出法律风险。

当跟进人员进行电话跟进时,客户应当知道自己留过联系方式。否则客户就会认为自己的联系方式被泄露了(当然现在这种现象太普遍了,在一家楼盘咨询过,后续其他家楼盘都会得到自己的电话进行推销)。如果遇到认真的客户,就会反问你从哪里得到自己的信息的,甚者会起诉公司,惹上官司。

2)派单的时间要合理

派单的时间要合理,比如工作时间内得到的线索,可以立即派单,并进行提醒。但如果是工作时间外的,比如凌晨2点得到的线索,就可以等到上班后,再进行派。

3)符合派发规则,如达到一定的线索评分后才允许派单。

要制定派单的规则,符合规则的才能进行派单。比如规定哪些信息必须具备才可以派单,又或者进行线索评分,达到一定分值后才能进行派单

关键动作二:分配

什么是分配?就是线索在同一阶段时,有主管把线索分配给具体的跟进人员来负责跟进的动作。比如销售主管把刚得到的MQL线索分配给销售人员。

与派单不同的是,线索分配最好是以人工为主。这倒不是系统无法进行自动分配,而是在实际的执行效果来看中,系统自动分配的效果不太好。原因我分析是:线索是分配给一个活生生的人,每个人都是独立的且综合的个体,系统无法全面的判断到底哪些线索适合哪些销售进行跟进,还是需要人工来判断的。

虽然分配我主张以人工为主,但也总结一下系统自动分配时的一些常见规则:

  1. 按照特定的标准将线索和销售进行分级,本着质量高的线索分配给能力强的销售原则进行分配。当然这里面有考虑到分配数量的问题。
  2. 按照销售负责的客户特征进行分配,比如客户渠道、客户行业、客户区域、客户规模等。
  3. 按照客户指定的销售进行分配。有的行业会出现客户指定销售,比如留学,客户会指定某个留学顾问。

三、线索的唤醒

流量红利的时代已经过去,现在企业的获客成本不断攀升,但线索质量却大不如从前。不少企业把注意力从增量客户转移到存量客户了。即如何唤醒激活公池中的沉睡线索。

这里介绍两种唤醒方式:

1. 被动唤醒

当公池的线索,再次主动咨询时,比如通过咨询工具、线索再次导入等方式,应该设定一定规则立即激活改线索,发消息提醒销售部相关人员,引起其重视,及时跟进。

2. 主动唤醒

与其被动等待,不如主动出击。针对公池中的线索进行主动营销,比如采用智能AI电话、预测式外呼、营销内容主动推送等方式,主动去接触客户,观察这些客户的后续反应。要相信既然这些客户已经进入到CRM,就至少代表这里面有很多客户曾经是有需求的。

主动唤醒也要讲究一定的方法,不能盲目的乱打一气,这样容易让客户厌烦。

比如对于这部分客户,可以参考以下营销节奏进行:

Day1:首先进行品牌营销,推送的内容主要是介绍自己的品牌,唤起并加深客户对自己品牌的印象。

Day3:进行产品营销,在第二周推送的内容重点介绍自己产品或者服务,触发客户的痛点。

Day7:进行案例营销,这一点尤其适用B端客户,将行业中的一些最佳实践推送给客户,进一步提高客户的兴趣。

Day10:进行活动营销,推送一些优惠活动、试用机会、线下会展等内容,目的是促进客户试用或者到店。

只要达到这个目的,客户就成功唤醒了。

当然,推送的时间节奏和具体的行业有关,可以跟进具体的行业进行调整。

四、线索的转化

曾经有人问过我,如何提高线索的转换率?感觉这个问题好大,一时竟不知从何处回答。

现在都流行“底层逻辑”,就尝试从底层逻辑去回答一下这个问题。

回答这个问题之前,我们先来看下线索一般会经过几个阶段:

一条线索从入线索池到最后的成交(L2C),会经过这几个阶段:

  • 未经验证的线索(UQL)
  • 经过市场部验证的线索(MQL)
  • 经过销售部验证的线索(SQL)
  • 成交线索

所以线索转换率狭义上来讲指的是SQL到成交客户的转换率,广义上来讲应该是每个阶段到下一阶段的转化率,只有提高广义上每个阶段的转换率,才能最终提高狭义上的转换率。

我们今天只讨论广义定义的转换率。

UQL—>MQL转换率:这是线索开始转换的第一阶段,要想转换率好,需要把好关,提高UQL线索的质量。这就好比学校录取学生一样,要想高考升学率高,那么录取高一新生的时候,就需要录取优等生一个道理。 本阶段的关键点是找到优质线索。

MQL—>SQL转换率:这一阶段通常需要人工介入了,需要MDR团队进行线索初筛工作。现在也有一些系统可以实现系统筛选,但前提得有清晰的客户画像和线索评分规则,系统根据这些来进行初筛。 本阶段的关键点是足够了解客户。

SQL—>成交:这阶段就是SFA的过程,即销售过程标准化。主要靠让销售严格按照既定流程来执行销售过程,来确保整个转换率的最大化。 本阶段的关键点是及时跟进。

说到这,其实提高线索转换率的底层逻辑已经浮出水面了,那就是” 找到优质线索,在足够了解客户的基础上,及时跟进!

做到这几点,线索转换率肯定差不了。

写在最后

线索是CRM系统最基本的元素,也是最重要的元素。本文以线索为引线,依次介绍了线索的来源、线索的流转、线索的唤醒和线索的转换。而这几个部分正好对应这线索的始、中、末。希望此文能让你对线索有更深的理解,对你工作有些许帮助,谢谢!

本文由 @产品老吴 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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